2020年５月１７日２２時３０分頃、私はfacebookメッセンジャーを使いながらクライアントとfacebook広告の運用すり合わせを行っているときに突然アカウントにアクセスできなくなりました。そしてそこに表示された内容は「アカウントの停止」という事実でした。
先ほどまで操作していたfacebookが突然ログインできなくなってしまったのです。そして様々な試行錯誤を行った結果、2020年５月２1日15時00分頃アカウントが再開することができたのです。今回、私が直面したfacebookの突然アカウントが停止されていまうという案件とその復旧に至るまでの情報を、同じような問題に直面されて困惑している方のために記事としてまとめました。
併せて、一般的なFacebookアカウントが停止してしまう理由やアカウント停止からの復旧方法について詳しく解説しています。
このページの目次
國武のfacebookアカウント停止の実態
上記の通り、ただ普通にfacebook広告を見ていたら突然アカウントからログアウトされ、ログインしようとすると次のような画面が出るようになりました
ここではコミュニティ規定へ移動しかできません。
そして知り合いが私のアカウントそのものはアイコンで出ているが、クリックすると
となってプロフィールも見ることもできず、メッセンジャーのやり取りも見ることができなくなったということでした。
ただ、私の場合特段禁止行為に触れるようなことを行っておらず、何かしらfacebookからのメールが来ているわけでもありませんでした。
仕方なく審査リクエストのボタンを押そうと思うと、、、なぜか何回押しても先に進まず、時間をおいても一切何も反応がありませんでした。
この時点で一体どうすればいいの？という状態でした。
facebookのアカウント停止の種類
通常、facebookがアカウント停止される場合は２種類あります
アカウントの一時的なロック
facebookが禁止している行為について何かしらの警告的な意味合いでアカウントにログインできなくなります。ただし、Facebookで友達になっている人からは、通常通り自分のアカウントページが表示されます。
規約違反などに関しては以下のような画面が出ます。
Facebookでアカウントが停止される主な原因は、
不特定多数のFacebookアカウントへ一気に友達申請
実在しない人物の名前を使用した
実在する人物や団体などになりすました
Facebookの規約に違反したコンテンツを投稿した
他ユーザーからの通報
とされており、この場合、時間がたてば勝手に復旧します。
次に、第三者による不正アクセスなどがあった場合にアカウント停止された場合は以下のような画面が表示されます。
この場合、本人確認をすれば復旧することができます。そもそも画面の通り、次に進めばそういう質問がされますので進めていくだけで大丈夫です。
これらの場合はFacebookのプロフィールは第三者が見ることができるので、アカウントが停止されていることはわかりません。だいたいこれらの場合は
「アカウントが停止されています」と表示される
こうなるとそもそもどうやって対処すればいいか指摘もありません。
ヘルプセンターへ移動することしかできないのです。
私の場合はコミュニティ規定違反と判断されたと書いてありましたが、先述の通りそれに該当するような行為を取っていませんでした。しかし記述のある通りリクエスト審査もすることができず、途方に暮れるばかりです。
facebookアカウントが停止された理由は？？
今回の原因で考えられるのは以下の内容です。
システムからの自動検知によるAIエラー
FacebookのAIシステムが自動的に検知してアカウントが停止される場合があります。この自動検知ですが、通常であればFacebookの規約違反を行ったユーザーに対する対処ですが、今回は規定違反に該当するような行動はとっていませんでした。
ただ気になったのは、知り合いに状況を報告すると、似たような事例が数人起こっているという話同様に何かしらの問題行為はしていないということでした。
今回のポイントは今回の画面で表示されている通り、コロナウイルスの影響で人員が限られている、ということは、おそらく人間が判断しているわけではなくＡＩが処理をしているいうことです。そこから考えられるのは、ＡＩによる誤った判断が横行しているのではないかという可能性があると考えました
いずれにしてもリクエストができない以上、対策を調べることにしました。
facebookアカウント休止への審査への依頼方法
ヘルプセンターに問い合わせる
最もオーソドックスな方法は、ヘルプセンターページに入り、アカウント停止に関する解除の申請を送る方法です。フォームへの必要項目は簡易的で、名前・身分証明書を提示する画像の添付を送るだけととても簡易的です。
もちろん、身分証明書や写真を提示したにもかかわらず、解除対応をしてもらえない場合もあるようです。早ければすぐにアカウントも復旧しますが、時間がかかるということもあるようです。なお、この申請期間中に新規アカウントの登録を行った場合、高確率で削除されてしまいます。
実際に私も仕方なくクライアントと連絡を取るためにアカウントを作成したら数時間後には削除されていました。
ヘルプセンターページはこちらから飛べます
＞＞https://www.facebook.com/help/185747581553788/
このページの中に以下の項目があります
このリンクからリクエストに進むことができます。
すると以下のようなページに移動します。
ここで項目を記入するだけで簡単なのですが・・・
今回で問題だったのは、私がこの内容を記述・添付して送信ボタンを押すと、
こうなって送信できません。
ちなみに
ブラウザを変えても、スマホから試しても、facebookアプリから試しても反応しません。
いわゆる「詰んだ」と思った状態です。
何度やっても送信できませんし、当初の画面で起こったバグのような状態なのです。
このことからも明らかにAIやらシステムがおかしくなっているんだなと実感しました。
ビジネスサポートへの相談
facebookがやっかいなのが、電話やメールフォームで何かしらの相談をする方法がないということです。可能なのは不具合を報告するという程度です。
そこで次に試したのがビジネスサポートの問い合わせメール・チャットを使って今回の問題を相談してみました。
ここを押すと、facebook広告などのサポート情報が多数記載があり、中身を見ていくとメールやチャットで相談できる項目があるのです。ただし、そのためにはfacebookにログインしている必要があるのです。
そのためにもう一度別名義でアカウントを作成し、ログインした状態になるとサポートを受けるという項目が出てきます。パソコンで出てこないときはスマホで見ると以下のようにボタンが出てきます。
ここを進むと、以下のようにサポートエリアが出てきます。
ここで、申請用で作った別名義のアカウント「肥後湾良太」から、今回の原因についてメールサポートを依頼しました。すると翌日のAM9時くらいには返事が返ってきました。
以下原文です。
國武様、
ご返信をありがとうございます。
大変申し訳ございませんが、
現在弊社データセキュリティポリシー強化に伴い、 お問い合わせをいただいた個人様が、 該当の広告アカウントに権限をお持ちの場合に限りサポートをいた しております。 ビジネス目的のための個人／共用アカウントの場合には、 一切のサポートをさせていただくことができかねます。 現状、お客様の「肥後湾良太」
というお名前のアカウントはビジネス目的でご使用されている個人 アカウントとお見受けいたしますので、 一般的な回答のみになりますことご了承くださいませ。 もし会社名ではなく現在メールにお越しくださっている國武様の、
個人プロフィールに登録しているメールアドレスとFaceboo k個人プロフィールのURLをいただけますますと引き続きサポー トが可能となります。 また、
審査リクエストを操作際に発生したエラーメッセージのスクリーン ショットもご提供いただけますと幸いです。 お手数をおかけしておりますが、よろしくお願い申し上げます。
要約すると、この部署は広告の部署ではあるが、サポートはしてくれるということになり、こちらから個人情報を送ると、以下のような回答がいただけました。
「アカウントの停止について」の件でご連絡差し上げております、
担当の三好です。 個人プロフィールへログインされる際のメールアドレスをありがと
うございました。
そちらから現在のアカウント状況を拝見しますと、ご本人による「認証待ち」となっております。
Facebookでは、ユーザーを悪意あるアクセスから守るため不審なアクティビティを 検知し一時的にアカウントを停止する場合がございます。 ご本人様の認証を行うことでアクセスが可能になって参ります。 ですが私共サポート窓口は広告作成に関する調査、
申請のための部署となります。そのため、「 個人アカウントのログイン」 に関するソリューションを持ち合わせておりません。
お問い合わせに対し準備されております資料は以下のヘルプリンクのみとなっております。
(https://www.facebook.com/help/185747581553788/)※ こちらはどのサポートコンシェルジュがお問い合わせをお受けいた しましても同様になります。 このようなログインに関する報告を、
私共には社内であげる手段がございません。ですが、 システムのエラーから多くのお客様が同様の状況に面しておられる となりますとシステム担当部署による調査と改善が必要になります 。
大変お手数ですが以下のフォームより「認証が進めない画面」の添付と共にご報告いただけませんでしょうか？( 英文での説明がございますとより有効です)
多くのご報告を頂きますと調査の優先順位をあげることが可能になります。(https://www.facebook.com/ help/contact/357439354283890) 私共サポート窓口が申しあげられますのは以上になって参ります。
お役に立てます術を持ち合わせておりませんこと心苦しいばかりで す。國武様のお力添えを頂きたく存じます。 どうそフォームにてのご報告を頂けますようお願いいたします。 この度はFacebookサポートコンシェルジュにお問い合わせ
頂きありがとうございました。
世界規模でコロナウイルスが猛威を振るっておりますので、國武様もお体に気をつけてお過ごしください。
あれ・・・これまた詰んだ？？という状態です。チャットサポートを依頼してもこのような対応になりました。
突然見えてきた一筋の光
今までスマホで試したり、ブラウザを変えても何も変化がありませんでした。
しかし、今回どうしようもなければもう一度一からやり直すしかないかな…と思ってました。
その時に、
「そういえば・・・・さっき仮で作ってすぐにアカウント停止くらったアカウントの場合、
審査ってどうなってるんだろう」
と思って、消されたアカウントにログインして審査するために、なんとなく、別のブラウザであるエッジを起動しちらから消されたアカウントの審査リクエストを押すと、送信することができました。
その際になんとなく、あれ？？？と何か違和感を感じて、エッジのブラウザでもう一度ログアウトした状態で、アカ大元の私のアカウントでログインし、リクエスト審査を押すと・・・
なんと先に進んだのです。
本当に何度押しても進まなかったんですけどね。
ただ、既述のある通り審査を受け付けられない場合もあるそうなので、気が気じゃない状態で待ちました。
そこから２日後・・・
そこにはテストで作ったサブアカウントと切り替え可能になるという、
マルチログインが可能となったタイムラインページが出てきました。
無事にアカウントが復帰できたのです。
今回のアカウント停止で見えた誤作動の場合の対策について
通常のアカウント停止であれば先述の通り、待つだけか、リクエストページから申請するだけでいいのです。
が、私のように身に覚えがない謎の違反によるアカウントの停止であれば、システムによる誤判断だと考えています。その場合はヘルプページからリクエスト審査をすればほぼ回復できるはずですが、私の場合は最悪のケースでほかのバグが重なっていたわけです。
私と同じようなケースの場合に絶対に試してほしいのは、別のブラウザからリクエスト審査を送る、それでもだめであれば同じ名義か何かの名義でアカウントを作成し、そのまま停止をしてもらうように行動する。
そして別のブラウザから消されたサブアカウントにログインし、アカウントリクエスト審査を送ってみて、そのあとすぐにログアウトして本アカウントから審査ページに進むとなぜか送信できる可能性があります。
まとめ
まとめます。
今回のケースはかなりレアな状態だと思いますがアカウントの停止をされてしまった場合は以下の方法を試してみてください。
・とりあえずエラーページからアカウント審査のリクエストに進む
・ヘルプセンターからアカウントのリクエストを送る
・反応がなければブラウザを変える、それでもだめならサブアカウントを作成し、わざとアカウント停止をさせてリクエスト審査を送り、その後ログアウトし、本アカウントですぐにリクエスト審査をすればシステムが作動する可能性がある
とにかく私は仕事上facebookでやり取りすることも多く、広告アカウントも利用していたので、今回の問題は本当に気に病むような事態でした。
本当に規約違反をして永久ＢＡＮされた人や、私のやり方でも復旧しない場合は、諦めて名前を一文字でも変えて、電話番号も変えて別のアカウントとして一から育てるしかないかもです。。。
また、リスク回避として、広告アカウントを運用される場合は
→まったく別名義、別の電話回線を使ったアカウントを作成
→別アカウントと本アカウントをビジネスマネージャーでどちらも権限付与
→マルチアカウント機能を使ったうえで広告操作は別アカウントで行うこと
→facebookメインでやり取りしている人は別の連絡手段も確保しておくこと
こちらは絶対に対処しておくべきです。
もしも同じような状態になって悩んでいる人がいれば今回の私の事例が参考になれば何よりです。
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